(参考教材:《旅游景区服务与管理》第3 版王昆欣、 牟丹主编旅游教育出版社)

1.旅游景区服务概述

(1)重点掌握旅游 景区定义及相关概念

(2)掌握旅游 景区的类型

(3)了 解旅游景区的基本特征

(4)重点掌握旅游 景区等级评定的标准

(5)掌握我国世界遗产项目

2.旅游景区接待服务

(1) 了解订票渠道及流程

(2)了解售 票验票岗位工作流程

(3)了解票 务工作的难点和电子门]票的优点

(4)重点掌握 景区餐饮服务的基本要求

(5) 了解客房服务的基本要求

5.旅游景区设施管理

(1)重点掌握旅游 景区设施类型和要求

(2)掌握旅游景区设施设备的管理

(3)重点掌握旅游景区 设施的安全管理

6.旅游景区环境管理

(1)重点掌握旅游景区环境容 量的概念和内容

(2)掌握景区游客的管理

(3)重点掌握游客安全管理的内容 及方法

(4)掌握旅游 景区环境管理的内容

7.旅游景区营销管理

(1) 了解旅游景区营销的特点和内容

(2)重点掌握旅游 景区的市场定位

(3)了 解景区营销的前沿策略

8.旅游景区服务质量管理

(1)了 解旅游景区服务质量内容和服务质量管理的内容

(2)掌握旅游 景区服务质量管理的人员管理的要求及监督

(3)掌握旅游 景区服务质量管理的问题及质量控制的方法

(4)了 解旅游景区标准化管理体系及标准的制定

9.旅游景区资源管理与可持续发展

(1)了解旅游景区资源管理的意义及存在的问题

(2)掌握旅游 景区资源破坏的原因及资源保护与合理利用

(3) 了解旅游景区资源的调查与评价

(4)重点掌握旅游 景区资源的可持续发展

(4)掌握排队现象的预防

(5)重点掌握旅游 景区排队的类型和排队中的服务

(6)了 解咨询服务的类型及注意事项

(7)掌握旅游投诉的原因

(8)掌握投诉的处理原则

3.旅游景区解说服务

(1)了 解景区解说服务的作用

(2)掌握导游解说服务的作用

(3)掌握导游解说服务的特点和技能

(4)了 解自助式解说的服务的类型

4.旅游景区商业服务

(1)掌握旅游景区娱乐项目 类型

(2)掌握旅游商品的特点

(3)了 解游客购物心理及推销技巧